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O que faz um e-commerce atrair o consumidor digital?

02/08/2022

No primeiro semestre de 2022, o e-commerce no Brasil faturou R$ 73,5 bilhões, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Esse resultado significa uma alta de 5% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Em alguns segmentos do varejo, como vestuário e calçados, a FGV aponta que as vendas on-line já representam mais de 20% das categorias.

Isso ajuda a explicar por que cada vez mais empresas estão no e-commerce. Nesse sentido, a UPS informa que 87% dos pequenos e médios negócios no Brasil vendem pela internet de alguma forma.

Mas ter uma loja virtual também pode ajudar o varejo físico. Como mostram dados Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 97% dos internautas brasileiros primeiro buscam informações on-line antes de comprar na loja física. Então, vale entender melhor o comportamento desse consumidor digital e o que um e-commerce precisa ter para atraí-lo.

O comportamento do consumidor digital

O Brasil fechou o ano de 2021 com 87,7 milhões de consumidores no e-commerce, de acordo com a NielsenIQ Ebit. Em 2019, esse número era de 61,8 milhões, o que destaca o “efeito pandemia” na adoção mais rápida das compras on-line no País, comportamento esse bem distribuído entre homens e mulheres.

O Panorama Mobile Time/Opinion Box: Pagamentos Móveis e Comércio Móvel, de setembro de 2021, também aponta para essa evolução. Em março de 2020, 85% dos internautas brasileiros já haviam comprado algo pela internet. Então, em agosto de 2021, esse número subiu para 91%.

A edição de abril de 2022 do Panorama traz outros dados interessantes sobre o comportamento do consumidor digital no Brasil. Por exemplo, ela informa que 6% desse público faz compras quase todo dia. Outros 16% compram on-line algumas vezes por semana, enquanto 43% o fazem algumas vezes por mês. Ou seja, ao todo, 65% usam o e-commerce no mínimo com frequência mensal.

Isso mostra como o hábito de adquirir produtos e serviços pela internet está consolidado entre os brasileiros. Portanto, as empresas precisam não só estar no comércio eletrônico, mas dar um passo além e procurar diferenciais para atrair o público.

Para a NielsenIQ Ebit, o perfil que mais realiza pedidos pela internet está na faixa entre os 35 e 49 anos (33,2%). Em seguida, aparecem os grupos entre 50 e 64 anos (23,8%) e de 25 a 34 anos (22,8%). Quanto ao gênero, os homens são responsáveis por 53,5% do valor das compras on-line, enquanto as mulheres fazem mais pedidos, 57,4% do total, e com maior diversidade de categorias.

Completando, o Panorama Mobile Time/Opinion Box ressalta justamente as categorias mais populares no Brasil, com base nos pedidos realizados nos últimos 30 dias.

Percentual dos consumidores on-line que pediram:

  • Refeições: 50%
  • Roupas: 48%
  • Alimentos: 42%
  • Cosméticos/higiene pessoal: 35%
  • Eletroeletrônicos: 34%
  • Remédios: 34%
  • Utensílios domésticos: 29%
  • Eletrodomésticos: 28%
  • Acessórios de moda: 26%
  • Bebidas: 24%
  • Livros: 24%

Leia também: E-commerce: veja os canais que atraem o consumidor digital

Mulheres são responsáveis por 57,4% dos pedidos on-line no Brasil. (Foto via Freepik)

O que um bom e-commerce precisa ter?

Ter um e-commerce já não é mais um diferencial do negócio. Agora é preciso oferecer uma ótima experiência no comércio virtual para se destacar.

Então, elencamos oito características que um e-commerce deve ter:

  • Segurança em primeiro lugar
  • Otimização do e-commerce para dispositivos móveis
  • Integração omnichannel
  • Informação útil para o consumidor
  • Experiência imersiva
  • Condições atraentes para a compra on-line
  • Cadastro e checkout práticos
  • Divulgação de e-commerce on e off

Saiba mais sobre a necessidade de cada uma delas a seguir.

1. Segurança em primeiro lugar

Segurança aqui se refere tanto à loja virtual, na proteção contra fraudes, quanto na relação com o consumidor.

Por um lado, é preciso precaver-se contra cadastros e pedidos fraudulentos procurando parceiros digitais que sejam especializados na validação de usuários e identificação de comportamentos suspeitos. Mas alguns processos básicos, como pedir a confirmação de identidade quando o acesso é feito de uma localidade diferente da habitual ou quando o endereço de entrega é alterado, já podem evitar prejuízos.

Por outro lado, o consumidor precisa de sinais de que a loja é confiável. E quais são esses sinais? O certificado de segurança visível no endereço de navegação, contatos da empresa, atendimento rápido, políticas de garantia e trocas, entre outros.

2. Otimização do e-commerce para dispositivos móveis

Segundo a NielsenIQ Ebit, os dispositivos móveis representaram 59% de todos os pedidos no e-commerce, em 2021, no Brasil. Portanto, dois itens são fundamentais para o sucesso do comércio virtual:

  • rapidez no carregamento das páginas em conexões móveis;
  • e boa visualização do conteúdo nos mais diversos dispositivos.

Nesse sentido, pode ser uma solução criar uma versão alternativa do site, exclusiva para o melhor desempenho em dispositivos móveis.

Entenda: Páginas AMP: o que são as Accelerated Mobile Pages?

3. Integração omnichannel

Quando falamos de e-commerce, estamos falando também de uma variedade de canais. É possível vender em sites próprios, marketplaces, aplicativos, por meio de social commerce etc. Por sinal, o estudo Pagamentos Móveis e Comércio Móvel revela que 64% dos consumidores on-line no Brasil já compraram pelo WhatsApp, enquanto 46% utilizaram o Instagram para essa finalidade.

Independentemente dos canais oferecidos pela marca, o importante é que a experiência para o cliente seja positiva, rápida e sem atritos.

4. Informação útil para o consumidor

Assim como muitos consumidores visitam a loja física para comprar pela internet, fenômeno chamado showrooming, o movimento contrário também acontece. Mas o webrooming, do meio digital para a loja física, só funciona quando o e-commerce traz informações úteis sobre os produtos.

Ofereça descrições detalhadas, mas interessantes, para ajudar o consumidor na decisão de compra. Assim é possível aumentar as vendas não só na própria loja virtual, mas igualmente na loja física.

5. Experiência imersiva

É verdade que muitas categorias, por mais informações que tragam, ainda precisam de certa imersão com o produto. Moda, produtos de beleza e casa e decoração, sobretudo.

No entanto, pode-se simular diversas experiências do mundo real por meio da tecnologia. Recursos como provadores virtuais, simuladores 3D e realidade aumentada facilitam o processo de decisão on-line e, por isso, são cada vez mais utilizados.

Leia também: E-commerce ganha nova experiência com loja no metaverso

6. Condições atraentes para a compra on-line

É claro, como em todo comércio, as condições de compra devem ser interessantes para o consumidor.

Nesse aspecto, uma pesquisa da Opinion Box indica que o frete grátis é um atributo importante para a experiência de compra entre 52% do público. O estudo Alavancas Promocionais, da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, também reflete o apelo do frete grátis: 89% dos consumidores on-line já aproveitaram essa condição, à frente de qualquer outra.

Mas temos, igualmente, o cashback (usado por 57% do público), a entrega rápida, a troca gratuita, a diversidade de formas de pagamento, o programa de pontos, os brindes ou amostras grátis, entre outros atrativos que podem ser utilizados pela loja para atrair o consumidor digital.

7. Cadastro e checkout práticos

Processos complexos ou muito demorados são a causa para 17% dos abandonos de carrinho no e-commerce, de acordo com o Baymard Institute.

Então, é preciso equilibrar a necessidade de segurança da loja com a facilidade para comprar. Peça somente os dados essenciais para confirmar a identidade do usuário e o pagamento, pois quanto mais passos o consumidor precisar atravessar, maior é a chance de ele desistir da ação.

8. Divulgação de e-commerce on e off

Por último, mas não menos importante, um bom e-commerce precisa de divulgação. Essa, por sinal, é a maior dificuldade das lojas virtuais brasileiras, como destaca uma pesquisa da Bis2Bis, à frente de questões como logística ou fornecedores.

Agora, não pense que investir em SEO e busca paga é o bastante para divulgar seu varejo on-line. Os sites de busca estão longe de representar os principais canais de descoberta do e-commerce.

Em casa e decoração, por exemplo, eles respondem por 21% dos acessos do segmento. Em moda e acessórios, esse percentual cai para 14%. E em alimentos e bebidas o índice é de apenas 11%.

Ou seja, é preciso ter uma estratégia 360º para divulgação do e-commerce. Redes sociais, sites, blogs, podcasts, rádio, jornal, televisão… Inclusive, uma pesquisa da MindMiners comprova que 63% dos adultos brasileiros costumam pesquisar na internet os produtos vistos na TV.

O consumidor digital está em toda parte, inclusive fora da internet. Pensando nisso, acesse o Simulador de Campanha e descubra soluções para divulgar seu e-commerce em Santa Catarina e vender mais.


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