As empresas se direcionam cada vez mais para uma nova abordagem dos negócios. Marketing, vendas, atendimento ao cliente e outros setores agora são tomados como um processo contínuo, embora não exatamente linear.

Inclusive, essa visão conjunta dos pontos de contato com o consumidor obriga a romper processos engessados. As vendas não obedecem mais a uma rotina pré-estabelecida — elas podem começar e terminar onde quer que a marca tenha presença.

Esta é a era da estratégia omnichannel. Como tal, não funcionam mais as velhas métricas de sucesso focadas apenas em vendas. É preciso avaliar indicadores-chave de desempenho (KPIs) de uma forma igualmente integrada.

Descubra a seguir como fazer isso.

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3 KPIs para medir o sucesso de uma estratégia omnichannel

Velhos hábitos não desaparecem depressa, como a mentalidade de medir somente de modo isolado os canais de contato com o consumidor. Mas ela precisa ser substituída por um entendimento mais pleno de como o público quer interagir com as marcas.

A maior parte das pessoas já espera ser reconhecida entre diferentes canais e receber conteúdos personalizados por meio deles. Então é hora de considerar os seguintes KPIs.

Taxa de conversão entre canais

Um dos perigos de focar suas métricas de desempenho nas vendas por canal é perder a perspectiva do todo. Por exemplo, no caso da empresa X, as vendas no e-commerce eram muito maiores que as da loja física. Então, para cortar gastos, ela decidiu fechar a loja, apenas para ver as vendas despencarem no comércio virtual.

Por que isso aconteceu?

Um dos motivos possíveis é que o PDV físico tinha um importante papel nas vendas, para além do próprio canal. Em uma estratégia omnichannel, ele dava suporte, confiança e experiência prática para os consumidores comprarem on-line. Sem essa base, a jornada de compra foi afetada.

Portanto, é preciso analisar a questão da conversão com amplitude, percebendo a presença de cada ponto de contato na jornada de compra, independentemente de resultar em uma venda direta nele. Para isso, é bom ter uma forma de cadastro ou identificação que permita à sua empresa reconhecer o cliente onde ele estiver.

Leia também: Estratégias para atrair clientes no varejo físico e on-line

Valor vitalício do cliente (LTV)

O objetivo principal de uma estratégia de omnichannel é orientar o negócio no sentido do cliente. Isso gera uma melhor experiência para o consumidor, que traz duas consequências:

• Mais conversões individuais;
• Maior fidelidade dos clientes.

Essa maior fidelidade, por sua vez, representa mais compras por indivíduo e por um período maior de tempo. O reflexo disso para seu negócio pode ser medido por uma das métricas essenciais de marketing, o valor vitalício do cliente. Ela significa justamente o quanto cada cliente gera de receita para sua empresa desde a primeira compra até a última.

Logo, se você está retendo clientes e eles continuam engajados fazendo negócios, é porque sua estratégia omnichannel está funcionando e o LTV será maior.

Leia também: KPIs e OKRs: como definir e acompanhar indicadores de sucesso

(Foto de Kobu Agency.)

Net Promoter Score (NPS)

Agora que você já tem um entendimento melhor das conversões e de como a experiência do cliente está relacionada à fidelidade dele, é hora de ver outra etapa na jornada do consumidor: a fase de criar embaixadores da marca.

O potencial de um cliente indicar seus produtos ou serviços a outras pessoas pode ser avaliado pelo net promoter score. Basicamente, em uma escala de um a dez, o consumidor indica o quanto recomendaria sua empresa.

Assim, quanto maior a satisfação do público e, atrelado a isso, maior o sucesso da sua estratégia de omnichannel, mais alto será o NPS.

Um exercício constante

O omnichannel é uma nova realidade que demanda um outro jeito de fazer negócios. É preciso adotar outra mentalidade e práticas mais condizentes com o comportamento atual do consumidor ao se relacionar com as marcas.

Mas essa não é a única novidade em que você precisa estar de olho para ter sucesso na sua empresa. Mais tendências estão se fixando no mercado e contribuindo para a obtenção de resultados mais expressivos em marketing e vendas. Se deseja descobrir quais são, baixe agora o nosso e-book especial com as principais tendências para o futuro próximo e fique por dentro do que importa.