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Marketing

Guia completo da jornada do consumidor: o que vem após a compra?

10/04/2019

Todo empreendedor se faz a mesma pergunta: “como posso aumentar as vendas?”. Mas outra questão é tão importante quanto a primeira: como vender mais para os atuais clientes? É aí que entra a jornada do consumidor para trazer ambas as respostas.

Esse conceito é especialmente importante quando falamos de vendas complexas. Isto é, aquelas que envolvem mais do que as necessidades básicas do consumidor. São tecnologias, serviços e produtos além do arroz com feijão, cuja escolha envolve muitas variáveis e um processo mais longo de decisão.

No entanto, o conceito de jornada do consumidor, ou customer journey, não é isento de certa confusão. Isso porque ele se mistura intimamente com a jornada de compra, ou buyer journey.

Entender essas duas jornadas é fundamental para a geração de leads em estratégias de marketing e vendas. Então é preciso conhecer não só as semelhanças entre elas, como também suas diferenças. Confira isso adiante!

Leia também: Como divulgar seu negócio em Santa Catarina (com sucesso)

Jornada do consumidor X Jornada de compra

A jornada de compra, como o nome já refere, é o processo que leva à aquisição de um produto ou serviço. Ela é vista sob a perspectiva do cliente e engloba quatro estágios que antecedem a própria compra:

  1. Aprendizado e descoberta: a pessoa descobre que tem um problema do qual não tinha plena consciência antes;
  2. Reconhecimento do problema: a situação é estudada mais a fundo, suas consequências e possíveis soluções;
  3. Consideração da solução: respostas específicas ao problema começam a tomar forma na mente do potencial cliente;
  4. Decisão de compra: as melhores opções são enfim comparadas e é feita a escolha por uma delas.

Esse passo a passo é bastante útil na hora de elaborar um plano de marketing e criar comunicações específicas para cada um desses momentos. A questão é que o relacionamento com o cliente não pode acabar após a compra.

Continuar vendendo para seus clientes é uma das 12 dicas para ter uma estratégia de vendas eficaz que trouxemos em outro artigo. Afinal, mantê-los custa até sete vezes menos do que conquistar novos, de acordo com Philip Kotler em seu livro “Administração de Marketing”.

Mesmo que o seu negócio tenha vendas espaçadas a um mesmo cliente, como imóveis, mobília, automóveis, seguros etc., ainda é possível continuar vendendo para ele e vender mais por meio dele. Isso porque, além da jornada de compra, existe a jornada do consumidor.

Essa jornada do consumidor envolve tanto os quatro estágios que levam à compra quanto o que vem depois. A etapa posterior diz respeito a retenção, upsell e indicação, sendo uma responsabilidade compartilhada pelas equipes de customer success, marketing e vendas. Como veremos, há muito que sua empresa pode fazer também no pós-venda para turbinar seu desempenho.

Estratégias para combater o churn, reter clientes e vender mais

Churn, sem rodeios, é o índice de evasão de clientes. Quanto maior for esse número, mais novos clientes serão necessários conquistar para manter a saúde financeira da empresa e, consequentemente, mais alto o investimento total.

Dá para perceber melhor a importância de mantê-los, não é mesmo?

Na jornada do consumidor, após a compra, encontramos justamente a retenção como próximo estágio essencial. É possível trabalhar esse quesito de várias formas:

  • Oferecer uma ótima experiência de onboarding;
  • Ter um serviço de atendimento ao consumidor atento e ágil;
  • Manter o cliente em um fluxo de nutrição de conteúdo próprio para ele;
  • Criar um clube de vantagens para agregar valor ao produto ou serviço;
  • Continuar presente nas mídias de massa para ressaltar seus benefícios diante da concorrência.

Upsell é o próximo passo, que trata de atualizar o produto ou serviço por um de maior valor. Com isso, o ticket médio dos clientes cresce, contribuindo para o crescimento da sua empresa. Uma vez que continuem engajados e satisfeitos depois da compra, os consumidores não devem ser esquecidos pela equipe de vendas.

Além da atualização, outras ofertas podem ser oferecidas. É preciso descobrir que outras soluções seu negócio pode complementar ao produto ou serviço original, ou ainda considerar a possibilidade de criar novas soluções exclusivas para oferecer aos clientes atuais.

Chegamos assim à fase da indicação, para conquistar embaixadores da marca. O que se espera aqui é que os próprios clientes passem a recomendar a empresa aos seus círculos de relações. Esse estímulo pode partir tanto do marketing quanto das vendas.

Há duas formas principais que o marketing pode estimular isso:

  • Programa de indicação: é quando o cliente recebe algum benefício, como um desconto ou uma solução extra, ao mediar uma venda entre seus conhecidos;
  • Marketing de experiência: além de engajar o consumidor e fortalecer o posicionamento da marca, é uma excelente maneira de aumentar seu alcance orgânico.

O setor de vendas também pode participar desse processo, de um modo ainda mais direto. Segundo a pesquisa “Salespeople Perceptions and Top Performance Study”, esse é o diferencial dos maiores vendedores: 47% dos que têm melhor desempenho pedem indicações com frequência, quase o dobro dos que têm baixa performance.

Saiba mais como aumentar suas vendas

Investir esforços em cada etapa da jornada do consumidor, indo além da compra, é o caminho para fazer sua empresa crescer. Descubra agora outras ações de marketing que vão fortalecer seu relacionamento com o público desde a etapa de aprendizado até a fidelização.

Clique aqui e baixe nosso infográfico com 6 dicas para vender mais.


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