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Follow up de vendas: o que é e como implementar para converter mais

02/10/2019

Se você perguntar ao seu time de vendas qual seria a negociação perfeita, provavelmente a resposta seria: uma venda onde o lead já chegue educado sobre a sua solução e que o negócio seja fechado já na primeira conversa. Quem atua no mercado B2B, ou B2C com jornadas mais complexas, sabe que nem sempre funciona assim e é preciso investir algum tempo ― e muita conversa ― para que a transação se efetive.

 Se os leads que o marketing tem enviado estão qualificados dentro do que foi acordado com a equipe de vendas e, mesmo assim, o lead insiste em não comprar, tem algo errado aí! Mas, nada de desespero: a eficiência do time de vendas pode melhorar muito com a implementação de um follow up de vendas.

O que é um follow up de vendas

É o acompanhamento que o vendedor realiza com o lead após o primeiro contato. Um follow up bem estruturado cria um vínculo entre a empresa e o cliente e pode auxiliar muito no processo de vendas consultivas. Afinal, com esse acompanhamento, o vendedor ganha um novo status, muito mais próximo do cliente. Além disso, mantém a sua empresa no controle do processo de vendas, não esperando por iniciativas do cliente.

O follow up define quantas vezes e por quais canais o vendedor fará contato com o lead após ele ter sido qualificado como um SQL. Essa qualificação é importantíssima para que o vendedor já tenha informações ricas sobre o lead antes do primeiro contato e, dessa forma, consiga atrair a atenção do cliente.

O primeiro contato, aliás, pode fazer toda a diferença para o follow up. Ele é a chance do vendedor mostrar que conhece a dor do cliente e focar na resolução dela. O objetivo, claro, continua sendo a venda, mas o que precisa ser diferente é a abordagem. É importante que o vendedor torne a conversa interessante para o cliente, não apenas mais uma tentativa de venda.

Agora, sim, começa o follow up. Confira algumas dicas de como estruturá-lo.

Como montar um follow up de vendas

Imagem via Race Comunicação

Você pode até estar pensando que esse é apenas mais um processo que irá prolongar a jornada de compras dos seus leads e ocupar algum tempo do seu time de vendas. Esse pensamento está equivocado nos seus dois pontos:

  • o follow up não deve ocupar muito tempo da jornada de compra nem prolongá-la. Esse planejamento de ações visa justamente o contrário: otimizar o processo e, por meio de ações coordenadas, instigar a ação do prospect;
  • o tempo investido em estratégias jamais é desperdiçado. Ter uma estrutura a seguir faz com que o tempo dos vendedores seja melhor aproveitado, sabendo o que, quando e com quem falar.

Dito isso, vamos ao follow up de vendas. 

Infelizmente, não há fórmula pronta e muitos aspectos do seu negócio devem ser levados em consideração. Em contrapartida, existem alguns pontos que são cruciais para qualquer follow up, seja ele para vendas B2B ou B2C. Acompanhe:

Saiba quando desistir

Esse conselho parece contraditório após você ter lido que o follow up ajuda a sua empresa a criar um vínculo com o cliente? Pois é, mas nem sempre o lead está querendo comprar. Ele pode ser qualificado, corresponder ao seu perfil de cliente ideal e, mesmo assim, não converter.

O time de vendas deve estar preparado para encontrar esse tipo de prospect. E, insistir nele é perder tempo, dinheiro e, ainda por cima, conseguir a fama de insistente. Às vezes, é melhor devolvê-lo para o marketing e realizar outro contato, com outro vendedor, em um momento diferente.

Tenha o consentimento do lead

O follow up não deve ser confundido, em momento algum, com insistência. Por isso, uns dos pilares fundamentais é ter o aval do lead para os contatos. Não apenas quanto aos horários mais convenientes ou dias mais apropriados, mas também quanto aos canais.

O WhatsApp, por exemplo, é um ponto polêmico. Enquanto muitas pessoas preferem receber mensagens porque, assim, têm certeza que irão ler, outros podem achar essa estratégia um pouco invasiva. Para tirar a dúvida, já no primeiro contato, estabeleça alguns critérios para os próximos contatos, incluindo o melhor meio de comunicação para dar sequência ao processo de vendas.

E-mail sempre!

Mas, independentemente de por onde a conversa vai seguir, um canal deve fazer parte do seu follow up: o e-mail. Após cada nova interação, envie um e-mail com uma recapitulação de tudo que foi conversado e, principalmente, deixando claras as expectativas. 

Esse e-mail pós-contato é chamado de champion letter e é uma boa chance de relembrar o prospect sobre suas próximas reuniões.

Dica bônus: agende uma reunião presencial

Sair a campo pode ser bem trabalhoso, além de custar caro e colocar o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) nas alturas. Mas, esse valor só é desperdiçado se não trouxer retorno; se resultou na conclusão da venda, foi investimento! Conquistar um cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais caro, de acordo com Philip Kotler, mas isso não é um aspecto negativo se a sua intenção for construir um relacionamento com ele. Com as estratégias de fidelização certas, vender novamente para ele será muito mais fácil e barato, o que compensa o investimento inicial em convertê-lo.

Se a sua empresa tiver a chance, uma reunião presencial pode ser decisiva para a conversão. Essa atitude mostra comprometimento com o negócio e com a solução para o cliente. 

Estabeleça um planejamento para melhorar a produtividade dos setores

Acho que você já deve ter percebido que a palavra-chave de todas as estratégias de marketing e vendas é planejamento, certo? 

Sabendo da importância dessa etapa e da dificuldade de muitos PMEs em elaborar um planejamento de vendas, A NSC Comunicação elaborou um material com dicas de como montar o seu e muitas outras dicas para captação e fidelização de clientes. Você pode baixar o E-book, gratuitamente, neste link.


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