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Como aumentar a lealdade à marca por meio do SAC?

19/02/2020

De acordo com uma pesquisa da Accenture, 60% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais caro por um bom serviço das empresas. Esse fator é mais importante que o próprio preço para aumentar a lealdade à marca.

Mas os brasileiros são mais exigentes que a média global sobre o serviço de atendimento ao consumidor. Para descobrir quais são as principais lições de SAC no País, trazemos aqui os dados da pesquisa da Microsoft “O estado global do atendimento ao consumidor”. Além do Brasil, o estudo analisou Estados Unidos, Alemanha, Reino Unido e Japão. Acompanhe.

A importância de um bom SAC 2.0

Para se ter uma ideia do quão importante é oferecer um bom serviço de atendimento ao consumidor no Brasil, os dados da Microsoft são bastante elucidativos.

Uma das perguntas iniciais da pesquisa referia-se justamente a “quão importante é o atendimento ao cliente na sua escolha, ou lealdade, por uma marca?”. A média de respostas “muito importante” dos países analisados ficou em 58%, enquanto no Brasil esse índice subiu para 85%.

O problema é que o SAC no País deixa a desejar. As empresas estão perdendo clientes por causa disso.

Outra questão mostrou que 76% dos consumidores brasileiros pararam de fazer negócios com determinada marca devido a uma má experiência com atendimento ao cliente. E mais, 67% dos brasileiros fizeram isso nos 12 meses anteriores à avaliação.

Apesar das melhorias que o omnichannel traz para a área, as empresas ainda têm dificuldade de fazer um bom SAC 2.0. Esse serviço significa, simplesmente, atender os clientes por canais digitais, em vez de apenas por telefone ou na loja. Para isso, pode-se usar as redes sociais, e-mail, autoatendimento, entre outras facilidades.

Como veremos, ter uma gama de canais à disposição do público é essencial para aumentar a lealdade à marca.

Leia também: O que é churn rate e como reduzir a perda de clientes?

A expectativa do consumidor brasileiro

O consumidor brasileiro espera cada vez mais do relacionamento com as empresas. Em 2018, 82% deles esperavam mais do SAC que no ano anterior.

Nesse sentido, 89% veem mais favoravelmente as marcas que tomam a iniciativa de contactar os clientes — por exemplo, no caso de uma consulta pós-venda pelo setor de sucesso de cliente — e 85% valorizam aquelas que respondem dúvidas e reclamações nas redes sociais. Proatividade e atenção em todos os canais, portanto, também são fundamentais para aumentar a lealdade à marca.

Mas os clientes ainda passam por muitas dificuldades. Falta treinamento da equipe, falta assumir responsabilidade por resolver os problemas do consumidor e, principalmente, falta um processo integrado e inteligente para gerir informações.

Quando perguntado sobre os maiores desafios ao procurar um SAC, o público brasileiro responde da seguinte forma*:

  • Ter de repetir ou dar informações múltiplas vezes: 35%
  • O atendente não tem conhecimento ou habilidade para resolver o problema: 34%
  • Não é possível resolver o assunto via autoatendimento: 18%
  • Dificuldade de comunicar com um atendente ao vivo: 12%

Confira, então, o que sua empresa deve fazer para proporcionar um bom SAC.

Leia também: Onde você está errando na sua estratégia de fidelização?

O SAC precisa ter, acima de tudo, capacidade de resolver problemas em uma única interação. (Foto via Freepik)

Lições para aumentar a lealdade à marca

Resolva no primeiro contato

Não importa quanto tempo demore o atendimento, o maior anseio do público brasileiro é ter o problema resolvido com o primeiro atendente, sem ser transferido para vários setores diferentes.

Qual é o aspecto mais importante de um bom SAC?

  • Ter o problema resolvido em uma única interação: 43%
  • Não ter de repetir informações quando transferido a um novo atendente: 26%
  • O atendente tem o conhecimento necessário para resolver o assunto: 16%
  • Poder encontrar as informações necessárias por conta própria: 14%

O autoatendimento aparece aí como a última das prioridades, talvez pela dimensão das outras dificuldades nos suportes do País. Mas, como veremos, é preciso dar às pessoas a capacidade de resolver os problemas por conta própria.

Tenha uma base acessível de informações

De fato, 79% dos clientes começam sozinhos a busca por uma solução e 96% esperam que as marcas tenham uma ferramenta de autoatendimento. Para resolver isso, ter uma base extensa de perguntas frequentes à disposição é um ótimo começo.

Acabe com a repetição

Ter diversos canais de atendimento ao consumidor deve servir para facilitar a experiência, e não complicá-la. Entre os brasileiros, 93% esperam que um atendente saiba seu contato, produto e histórico da consulta. Essas informações não podem mais ser isoladas no SAC, mas se deve ter fácil acesso a elas a qualquer instante.

Leia também: Como lidar com reclamações de clientes on-line?

Diversifique os canais de atendimento

A maior parte do público (59%) usa de três a cinco canais de atendimento. Eles são variados, segundo a preferência:

  • Telefone/voz: 33%
  • Chat ao vivo: 21%
  • E-mail: 18%
  • Autoatendimento on-line: 15%
  • Redes sociais: 10%
  • SMS/mensagem de texto: 2%
  • Não souberam responder: 1%

Cabem aí duas considerações importantes. Quando são assuntos mais sensíveis, que naturalmente despertam maior insegurança no consumidor, como problemas com cobranças, a pessoalidade do contato por voz é mais valorizada.

Então, quando falamos de contatos exclusivamente por redes sociais, o Facebook lidera com 61% da preferência.

Responda rapidamente

Nas redes sociais, o Brasil é o país mais exigente entre os analisados com relação ao tempo de resposta. Aqui, 29% dos consumidores esperam resposta imediata, enquanto a média global é de 20%. Retornos em uma hora são esperados por 39% dos brasileiros, ante 24% no geral.

Primeiros passos

Você sabia que um bom atendimento ao cliente começa antes mesmo da venda? Ao selecionar melhor o público-alvo e filtrar as oportunidades que podem ser mais bem satisfeitas com as soluções da sua empresa, é possível reduzir problemas depois. Entenda essa questão no e-book Como Montar um Time de Pré-Vendas.

 

* As somatórias não fecham 100% no relatório divulgado pela Microsoft.


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