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Comunicação

Como lidar com reclamações de clientes on-line?

31/10/2019

A velha máxima de “falem bem ou falem mal, mas falem de mim” não poderia ser mais inapropriada para o cenário das vendas atual.

Na prática, a repercussão negativa de uma crítica à empresa e, principalmente, um acompanhamento inadequado da situação podem acarretar em sérias crises de imagem nesta era de compartilhamento rápido pela internet. Em menor escala, um comentário desfavorável em uma página de produto ou nas redes sociais já pode ser o bastante para afastar o público interessado.

Diante das reclamações de clientes, as marcas devem ser não só ágeis e prestativas, como precisam atentar-se a inúmeros canais à disposição do consumidor para avaliar as empresas. Descubra então como monitorar e responder essas reclamações da melhor maneira.

Aproveite a leitura para conhecer o Método Kaizen e o conceito da melhoria contínua.

Onde monitorar avaliações on-line

Se você acha que as avaliações on-line só têm impacto em compras digitais, pense de novo. Um estudo da Bazaarvoice revela que 82% dos usuários de smartphone fazem buscas na internet antes de realizar uma compra em loja física e 50% leem as críticas de clientes. Portanto, em qualquer modelo de negócio ou segmento de atuação vale ficar de olho nos canais de comunicação do consumidor.

Reclame Aqui

É o portal mais popular de reclamações do consumidor no Brasil. Mais de 600 mil pessoas acessam o site diariamente, cuja maioria, 580 mil, utiliza o serviço apenas para consultar a reputação das empresas. Segundo o próprio Reclame Aqui, 92% dos consumidores o consultam antes de fazer uma compra.

Consumidor.gov.br

É um serviço semelhante ao do Reclame Aqui, em que os usuários manifestam seus problemas com as empresas e elas podem responder. O portal é monitorado pelos Procons e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

Google Review

Quando alguém pesquisa diretamente pela sua empresa no Google, uma das informações que o buscador traz é a avaliação dela pelos internautas. Você pode responder essas avaliações individuais pelo Google Meu Negócio.

Exemplo de avaliação do Mercado Público de Florianópolis no Google Review. (Fonte: Google.)

Sites agregadores

Especialmente para negócios do ramo gastronômico, do entretenimento e da hotelaria, vale monitorar as avaliações de portais como TripAdvisor, Yelp e Foursquare. Esses agregadores têm boa visibilidade nas buscas orgânicas e podem influenciar a decisão de pessoas na escolha de um estabelecimento.

Marketplaces

Ao colocar sua empresa em um mercado virtual, como são o iFood, o Uber Eats e o Rappi no setor de alimentação, ela também estará sujeita a receber reclamações por ali. Além desse exemplo, existem diversos outros tipos de marketplaces à disposição.

Site ou blog

Um dos elementos mais importantes de qualquer página de produto ou serviço são as validações do público. Quando algo é bem avaliado, isso motiva outros consumidores a também comprar. Porém, reclamações de clientes afastam os interessados. Por isso, é interessante considerar uma solução como a Reviewr para a gestão da sua reputação on-line.

Redes sociais

Em muitos casos, o cliente procurará a marca pelas redes sociais, seja por mensagem direta, seja por comentário em alguma postagem. Em outras situações, no entanto, ele compartilhará a frustração com a empresa sem sequer marcá-la. Daí a importância de ter uma ferramenta de marketing para monitoramento dessas menções.

Pensando nisso, confira nosso Guia de Ferramentas de Marketing, Vendas e Gestão com dicas grátis.

Como responder reclamações de clientes na internet

Agora que você já sabe onde ficar de olho nas avaliações on-line, além do seu próprio SAC, vamos abordar algumas dicas essenciais para respondê-las pela internet. Por terem essa particularidade de ocorrerem à vista do público, precisam de alguns cuidados extras.

Ao lidar com reclamações de clientes:

  • Aceite a responsabilidade: em vez de esquivar-se ou pôr a culpa no cliente, lamente a má experiência que ele teve com sua empresa;
  • Reconheça o problema: veja atentamente a reclamação, faça questionamentos, se necessário, e sintetize a dificuldade para o cliente, mostrando que a compreendeu;
  • Explique e oriente: caso o problema tenha sido por casa de um produto ou serviço, diga o que fará para consertar a situação. Ou, se for algum erro de uso do consumidor, oriente com gentileza como o usuário pode ter um melhor proveito;
  • Defina responsáveis: um cliente insatisfeito ficará ainda mais irritado se passar de atendente em atendente sem ter resolução para o caso dele. O processo de atendimento deve ser claro ao estabelecer responsáveis por conduzir o consumidor até o desfecho satisfatório;
  • Direcione para um canal privado: o quanto antes, conduza a reclamação para uma mensagem direta, e-mail ou site, ou ainda ofereça para entrar em contato com o consumidor, para tirar a conversa do conhecimento público;

Comente publicamente que a solução foi encontrada: sites como o Reclame Aqui orientam a postar uma resposta somente depois de já ter resolvido a questão com o cliente. Isso demonstra a efetividade da sua empresa ao lidar com reclamações.

Uma reclamação má atendida pode desencadear em uma crise de imagem. (Foto de Craig Adderlay via Pexels.)

Vale a pena apagar comentários?

Nas suas postagens nas redes sociais existe a possibilidade de apagar ou ocultar comentários negativos. Em algumas situações especiais, como spam, ação de bots, autopromoção dos respondentes ou uso de linguagem imprópria, apagar as respostas ajuda a preservar a imagem da marca.

Em casos de reclamação de um cliente, se você a considerar prejudicial ao negócio, é possível apenas ocultá-la do público. Já apagar uma reclamação não é recomendado porque deixará o consumidor mais insatisfeito.

Para ocultar um comentário no Instagram:

  • Toque em cima do comentário e segure;
  • Selecione o botão de exclamação na parte de cima da tela;
  • Escolha a opção de restringir usuário;
  • Na tela seguinte, aperte de novo em “restringir conta”;
  • Toque em OK para finalizar.

Isso tornará o comentário do usuário visível apenas para você e para ele. A medida também afetará posts futuros, como marcações de amigos em promoções, e poderá ser percebida.

Para ocultar um comentário no Facebook:

  • Clique na seta para baixo sobre o comentário;
  • Selecione a opção “esconder”.

Isso tornará o comentário visível para você, para a pessoa e para a rede de amigos dela. No entanto, esse recurso deve ser usado apenas em casos graves. Na maior parte das vezes uma resposta ágil, cordial e que resolva o problema é suficiente para assegurar sua reputação.

Turbine sua presença digital

Quer saber mais sobre como otimizar sua presença nas redes sociais? Confira nosso guia de estratégias completo e direto para aprender a abordagem correta a cada rede, quais são os melhores horários para postar e quais ferramentas ajudam sua empresa nesse processo.


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