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Entrevista

Os mandamentos da área de relacionamento com a cliente da Arezzo&Co

10/02/2020

Se existe alguém que pode ensinar como encantar clientes no Brasil, esse alguém é Cristiano Chaves. Para nossa sorte, ele ensina mesmo. Embora tenha a agenda cheia como Head of OMNI Customer Support na Arezzo&Co, que envolve as marcas Arezzo, Schutz, Alexandre Birman, Anacapri, Fiever, Alme e Vans, ele é uma das referências em atendimento e experiência do cliente mais requisitadas em eventos pelo País.

Reconhecimentos não faltam para a companhia nessa área. Foi várias vezes campeã ou finalista do Prêmio E-Commerce Brasil, na categoria Experiência do Cliente, assim como do Prêmio Época Reclame Aqui, além de vencedora do Prêmio Cliente SA como Melhor Projeto de Customer Experience.

Além disso, o próprio Cristiano é tricampeão do Prêmio E-Commerce Brasil (2016, 2017 e 2018), na categoria Melhor Profissional de Experiência do Cliente, e vencedor do Prêmio Digitalks 2017 como melhor Profissional de Mídia.

Com toda essa bagagem, quem tem a oportunidade de ouvi-lo sempre aprende muito. Foi assim na palestra dele na Conferência E-Commerce Brasil SC 2020, que a equipe do Negócios SC acompanhou. Também aproveitamos a passagem dele por Santa Catarina para fazer uma entrevista exclusiva que você confere a seguir.

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Cristiano Chaves – referência em atendimento e experiência do cliente

Como a Arezzo&Co faz para encantar clientes?

O segredo para encantar clientes é que não há segredo. Empatia e gestos simples foram o caminho para a Arezzo&Co tornar-se referência nacional em atendimento ao cliente.

— As pessoas pensam que para encantar é preciso fazer coisas mirabolantes, quando não é assim. São coisas simples que vão emocionar e criar uma conexão muito mais forte — declarou Chaves.

Como ele explica, tudo começa com a empatia:

— O que torna esse trabalho tão especial é que, quando começamos a criar a área de atendimento na Arezzo&Co, invertemos a questão da empatia. Muito se fala que o atendente tem de se colocar no lugar da cliente, mas dentro da empresa será que temos empatia? Então pensamos em inverter isso: primeiro vamos criar uma forte cultura de empatia dentro da empresa para que lá na frente a cliente sinta um atendimento mais humano, não aquele robótico.

Isso envolve a adoção de um novo olhar sobre os indicadores de sucesso. Cristiano comenta que é tradicional os setores de atendimento ao cliente no Brasil focarem em métricas como tempo médio de atendimento. Porém, questiona:

— Como ter um atendimento de qualidade quando você está com pressa para atender a cliente? Isso é muito ruim para a experiência. Medimos o tempo médio de atendimento, mas damos a liberdade para, se a cliente quiser falar da vida, o atendente ficar amigo dela.

Portanto, os dois indicadores mais importantes que a Arezzo&Co mede no relacionamento com as clientes são o índice de satisfação com o atendimento, que mantiveram pelo quarto ano seguido em 92%, e o índice de elogios.

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Um novo olhar sobre o SAC

— Como conseguir resultados diferentes se você faz sempre o mesmo? — indaga Cristiano.

Para o especialista, é preciso repensar algumas práticas do atendimento e até a postura do setor dentro da empresa.

Um exemplo de prática que ele cita é o da linguagem na hora de falar com o consumidor. Antes, o comum era ser formal. Agora, informal. Mas a comunicação verdadeira, aquela capaz de encantar clientes, baseia-se na verdade em sentir o clima de cada conversa para saber como cada pessoa deseja ser tratada.

Novamente entra aí a questão da autonomia dos atendentes. Eles têm, sim, processos bem definidos para resolver os problemas que chegam até eles, mas com a flexibilidade necessária para fazer cada cliente sentir-se única.

Outro ponto importante é a mudança de postura com relação aos atendentes e ao próprio setor. O atendimento ao consumidor pode, muitas vezes, ser um ambiente pesado e demasiadamente voltado para as reclamações. Contudo, a Arezzo&Co tem uma proposta de valorizar a satisfação interna dos colaboradores para garantir a felicidade externa do público.

— Por aí, quantas vezes se elogia um atendimento bacana que há na empresa? — Cristiano provoca a reflexão.

E ainda dá uma dica para valorizar o SAC, para que gestores de outras áreas percebam a importância do atendimento de qualidade. Afinal, os números comprovam o impacto positivo disso nas vendas. Uma pesquisa de NeoAssist e MindMiners revelou que 72% dos consumidores pagariam a mais para ter um bom serviço.

— Se você não divulga as coisas boas que o atendimento está fazendo, como que as outras áreas vão valorizar também? Inclusive, quando fizer alguma ação para encantar clientes, divulgue. Aos poucos você vai fortalecendo isso.

Na Arezzo&Co, devido a esse fortalecimento, os cases de sucesso de relacionamento com a cliente são construídos em parceria com Engenharia e P&D da companhia.

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Os 10 mandamentos do atendimento ao cliente

A Arezzo&Co trabalha com o coração, mas também com sistematização. Na área de atendimento ao cliente existem 10 mandamentos, escritos com carinho e que sustentam as ações no dia a dia.

O diferencial desses mandamentos é que eles surgiram organicamente, sem uma imposição de cima ou porque fossem meras frases bonitas. Eram questões que já estavam em prática e que funcionavam, por isso foram canonizadas dentro da companhia, como Chaves esclarece:

— O primeiro mandamento surgiu de um case no meu primeiro ano na companhia, lá em 2012. Em uma reunião, fui questionado: “Cris, por que você fez isso para resolver esse caso?”. Naturalmente, respondi: “Por que temos de fazer pela cliente o que ninguém faria”.

O gestor adorou a resposta e disse que aquele seria o primeiro mandamento da Arezzo&Co para encantar clientes. Os demais foram escritos entre 2012 e 2015, para melhor refletir a realidade do trabalho feito na área.

10 mandamentos da Arezzo&Co para encantar clientes:

  1. Faça pela cliente o que ninguém faria.
  2. O nosso happy hour é aqui.
  3. Coloque-se no lugar da cliente.
  4. Não foque no problema, foque na solução.
  5. Seja proativo e dê ideias.
  6. Faça tudo com amor.
  7. A cliente precisa se sentir única (e nos ver como únicos também).
  8. Não espere, faça o que tem de ser feito.
  9. Simples gestos encantam muito mais.
  10. Liberdade com responsabilidade.

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A fábrica de cases

A Arezzo&Co é bastante conhecida por aproveitar as oportunidades de ir além, como a equipe vestir-se de unicórnio para entregar um calçado personalizado para uma cliente mirim e presentear portadoras de necessidades especiais com modelos adaptados. Mas também nessas ações está refletida a balança entre a razão e a emoção.

Esses cases de atendimento ao cliente são fruto de um processo bem definido dentro da companhia. Existe uma equipe, com diferentes funções, para elaborar essas propostas.

Os próprios atendentes identificam essas oportunidades especiais — “seja proativo e dê ideias” — e a equipe, chamada de fábrica de cases, faz a avaliação da viabilidade e do impacto da ação. Isso já levou Cristiano a cruzar o Rio Grande do Sul até a fronteira com o Uruguai para levar um sapato com entrega atrasada na véspera do Natal para uma cliente, entre outros episódios curiosos.

Como ele diz, “não adianta termos o melhor sapato e uma loja linda se o atendimento não for bacana”. O Head of OMNI Customer Support da Arezzo&Co lembra outros cases interessantes:

— Houve uma mulher que queria se casar com um modelo de sapato que já havia saído de linha há quatro anos e não aceitava um similar. Ligamos para ela, perguntamos a data da prova do vestido e desenvolvemos o produto especialmente para ela (sem ela saber), com os nomes dos noivos e a data do casamento. Ela adorou!

Esse caso foi originado no atendimento de Pâmela Knorst e Mylena Figueiredo. Ele ainda lembra outro, atendido por Vanessa Bogorny:

— Tivemos também o caso de uma cliente que estudava em uma escola militar. Lá há várias regras de vestuário e o calçado tem um limite de centímetros. Ela comprou um modelo Oxford (de solado mais alto) e cortou a sola com uma faca para ficar no tamanho certo. Quando aquele ficou velho, ela foi comprar outro e o modelo estava indisponível. Então entrou em contato, contou o que havia feito e amamos a história dela, tanto que fizemos um produto especialmente para ela e mandamos com o solado adaptado para poder usar.

Quem mais faria algo assim pelas clientes? É por esses motivos que a Arezzo&Co é referência na arte de encantar.

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Faça a diferença

Ao definir sua filosofia de trabalho, Cristiano Chaves recorre a dois ensinamentos. O primeiro, de Michelle Obama, de que sucesso não é quanto dinheiro você ganha, mas a diferença que faz na vida das pessoas. Sobre isso, ele deixa uma reflexão para todos nós:

— Que diferença eu tenho feito hoje na vida da minha cliente, na vida do meu colaborador, na vida do meu chefe?

Então completa, citando outra de suas inspirações:

— E que diferença eu tenho feito também na minha casa, com meus amigos? Como diz meu guru Pedrinho Salomão: “não há sucesso profissional que justifique o fracasso familiar”.

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