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Marketing

Onde você está errando na sua estratégia de fidelização?

07/02/2020

No cenário corporativo, empresas de sucesso não são apenas as que vendem mais. São as que vendem sempre! Afinal, o engajamento e a lealdade do cliente são fatores que impactam diretamente nos negócios. Por esse motivo, é fundamental apostar em uma estratégia de fidelização bem estruturada.

Mas, será que as suas ações estão fidelizando o consumidor de verdade? Ou são somente tiros em um escuro pouco efetivo? Para responder isso, o primeiro passo é identificar a essência do seu planejamento. E, nesse caso, o cliente deve estar no centro!

Cada segmento carrega demandas diferentes e maneiras distintas de fidelizar o seu comprador. No entanto, alguns erros podem comprometer qualquer estratégia de retenção. Acompanhe este artigo para conhecer (e evitar) os principais.

Por que apostar na fidelização?

Pense no seu restaurante favorito. Aquele que você indicaria aos seus amigos de olhos fechados! Quando você está lá, se sente tão especial que até compartilha a experiência em suas redes sociais. E, assim que vai embora, já não vê a hora de voltar.

É exatamente assim que um cliente fiel se sente perante uma marca: entusiasmado. Além de manter o faturamento da empresa sempre aquecido, ele contagia outras pessoas ao seu redor a fazerem o mesmo. E, com isso, contribui para a recuperação do dinheiro investido no negócio.

Como se isso não bastasse, a fidelização também promove uma divulgação espontânea por parte dos compradores. Pesquisas já comprovaram que esse método (também conhecido como ‘boca a boca’) é um poderoso aliado na aquisição de novos clientes. Segundo a Nielsen, 77% dos consumidores se sentem mais propensos a comprar um novo produto quando os descobrem através de uma recomendação boca a boca. 

E tem mais!

A fidelização também é uma forma de constituir um grupo de clientes promotores da sua marca. Eles não só irão defendê-la no mercado, como também serão uma fonte confiável de feedback. Quanto mais você aprender com eles, mais poderá aperfeiçoar o seu produto ou serviço para satisfazer o público em geral.

Então, quais erros devo evitar?

Propostas de fidelização são sempre bem-vindas pelo público, pois geralmente oferecem benefícios exclusivos. Mesmo assim, alguns erros em seu planejamento podem ser capazes de prejudicar a estratégia – a começar pelo propósito.

Qual é o objetivo de oferecer determinada vantagem? Ela será significativa na vida do consumidor, ou será apenas mais um brinde descartável? Para fugir de campanhas pouco efetivas, é necessário colocar o cliente em foco, identificando seus interesses e compreendendo seus hábitos específicos de consumo.

Somente assim você encontrará o caminho para oferecer um benefício realmente relevante, a ponto do seu cliente querer se tornar fiel.

E o básico?

De nada adianta planejar ações de encantamento se o mínimo que o seu público espera não estiver sendo entregue para ele. Algumas questões como a qualidade do produto, a agilidade do suporte e a estabilidade do serviço contratado, por exemplo, são básicas e devem passar por revisões constantes antes de dar um próximo passo.

Caso contrário, qualquer estratégia que prometa mais do que a empresa já se propôs a oferecer poderá ter o efeito de um tiro no pé. E com a internet servindo de palco para as reclamações de consumidores, este impacto negativo pode ganhar proporções ainda maiores.

Atenção aos dados

Para melhorar qualquer planejamento, você deve mensurá-lo. Por isso, outro erro comum é negligenciar os dados do negócio. Números e insights que você pode coletar através de monitoramento e pesquisas de satisfação, por exemplo. 

Conhecer o que agrada e o que desagrada seu público mais fiel é o ponto de partida para estruturar uma estratégia capaz de encantar ainda mais clientes, certo?

Mas, vale ressaltar que a partir do momento em que você solicita feedback para o seu comprador, deve se comprometer a escutá-lo e, com transparência, respondê-lo. Ou seja, se você pede para que o cliente invista tempo contribuindo para o desenvolvimento do seu negócio, tenha certeza de que isso não será em vão!

Experiência é fundamental

Em um mercado tão competitivo e cada vez mais digital, o consumidor agora pode escolher de quem ele prefere comprar. Isso significa que ele não está mais limitado em relação aos seus fornecedores.

Nesse contexto, as marcas precisaram buscar novas maneiras de se destacarem para, então, fidelizar o público. E a solução encontrada tem a ver com um conceito conhecido como Customer Experience (experiência do cliente)

Na prática, experiência do cliente significa todas as percepções que ele tem das interações que realizou com determinada empresa. Isso pode envolver o contato inicial, a relação com as redes sociais da marca e até mesmo suas impressões após um atendimento no suporte.

Quando a sua empresa constrói experiências positivas em toda a jornada do cliente, está mais perto de fidelizá-lo. Afinal, na disputa pela atenção do consumidor, preço e produto já ficaram obsoletos. Ganha quem consegue proporcionar o sentimento mais especial.

Atendimento como gatilho para relacionamento

Por fim, um dos maiores erros relacionados à fidelização é subestimar o suporte. Todo o encantamento que a sua empresa promoveu pode desaparecer em segundos se o cliente for mal atendido quando ele mais precisar do seu auxílio.

Fatores como a demora no atendimento, a falta de conhecimento dos agentes ou a necessidade de ter que repetir suas informações toda vez que troca de atendente são extremamente frustrantes para um consumidor. 

Quando o seu cliente entra em contato ele quer, acima de tudo, resolver um problema. Porém, se ele se depara com muitos obstáculos, seu índice de satisfação diminui. E então, lá se vai o seu consumidor fiel…

Uma forma de resolver isso e otimizar o seu suporte é contar com a tecnologia. Um sistema de Help Desk é ideal para centralizar as solicitações dos seus clientes, organizar e priorizar as demandas dos agentes e prestar um atendimento muito mais assertivo e veloz.

Gostou das dicas?

Você acabou de ver que, quando se trata de fidelização, relacionamento e experiência devem ser trabalhados em conjunto com as estratégias de encantamento. Para conquistar a lealdade do seu público, procure oferecer muito mais do que um mimoofereça um sentido!

Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.


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