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Comunicação

O que esperar do atendimento ao cliente em 2020?

10/01/2020

Se existe uma resolução para 2020 que não pode faltar no planejamento do seu negócio, ela é, definitivamente, a melhoria constante no atendimento ao cliente.

Passada a era do produto, hoje o foco está no consumidor – e nas experiências oferecidas para ele. Isso aconteceu porque, com a evolução da tecnologia, as empresas ganharam novos concorrentes, muitas vezes à apenas um clique de distância. 

Assim, na busca pela lealdade do consumidor, as marcas se viram obrigadas a entregar um valor que vai além da oferta: o relacionamento.

Quer saber como tornar este relacionamento com o seu público um diferencial, através do atendimento? Então, acompanhe o artigo e conheça as novidades que este novo ano trará para o setor.

O que sabemos sobre o atendimento

No universo corporativo, sempre haverá alguém disposto a vender e alguém propenso a comprar. Para intermediar essa negociação, o papel do atendimento ao cliente é fundamental. Uma profissão que foi se aperfeiçoando ao longo dos tempos, na tentativa de entender as necessidades do consumidor, a fim de entregar a solução mais adequada para suas demandas.

Contudo, a qualidade no atendimento não só garante a satisfação do comprador, como também pode ser responsável pela sua fidelização. E ter clientes fiéis é primordial para a lucratividade das empresas. Afinal, eles são mais engajados com a marca, compram frequentemente dela e a recomendam para amigos e familiares com entusiasmo.

Mas, os hábitos de consumo mudaram! E para manter a qualidade no relacionamento com o público, as marcas precisam entender como o consumidor quer ser atendido em pleno 2020. 

Será que ele prefere reservar um hotel pelo telefone, ou alugar uma hospedagem alternativa por aplicativo? Ele gosta de comprar em lojas físicas, ou resolver tudo na palma das mãos? Táxi ou uber? Cinema ou Netflix?

A boa notícia é que: o atendimento ao cliente é flexível e pode (e deve!) agradar a todos os estilos. Conheça, a seguir, algumas tendências que estarão presentes este ano para modernizar a forma como você atende o seu público.

Atendimento omnichannel

Apesar de parecer complicado, o termo omnichannel tem um significado bastante simples: todos os canais, em tradução livre. Ou seja, a empresa que oferece um atendimento omnichannel para seus consumidores é aquela que está disponível para se relacionar com eles em qualquer canal de sua preferência. Seja pelo e-mail, telefone, ponto de venda físico, redes sociais ou até mesmo em um aplicativo de mensagens.

Estar presente onde o cliente estiver, por si só, já é primordial nos dias de hoje, porque oferece mais conveniência para que ele percorra a jornada de compra. Mas, também transmite um caráter mais humano para a marca, que consegue se aproximar ainda mais do seu público, em termos de comunicação e comportamento.

Vale ressaltar que não adianta oferecer diferentes pontos de contato se eles não estiverem integrados. Para que o cliente aproveite essa variedade de forma natural, é necessário investir em ferramentas que conversem entre si. Afinal, ninguém gosta de ficar repetindo informações toda hora que troca de atendente, certo?

Inteligência artificial

Os avanços no campo da inteligência artificial, ou simplesmente IA, estão possibilitando inúmeras inovações para o atendimento ao cliente. 

Segundo a Gartner, uma das maiores consultoras de tendências do mundo, essa inteligência aplicada à assistentes virtuais e análises preditivas pode aumentar em até 25% a eficiência operacional das empresas este ano. O que reflete diretamente no relacionamento com o consumidor!

Através da inteligência artificial, as marcas encontraram uma maneira de cruzar e analisar diversos dados de clientes, com o intuito de melhorar a sua experiência. Olha só algumas possibilidades que surgiram com a IA:

  • Automatização de serviços frequentes (como envio de segunda via de boletos);
  • Comandos por voz;
  • Bots para comunicação em chats virtuais e aplicativos de mensagem;
  • Personalização de ofertas e atendimento;
  • Assistência em tempo real.

Autoatendimento

Com a tecnologia na palma das mãos, muitos consumidores já preferem resolver suas dúvidas e realizar determinados serviços sozinhos. Portanto, soluções para o autoatendimento devem se fazer ainda mais presentes neste e nos próximos anos. 

O objetivo do autoatendimento é oferecer um suporte imediato e integral, garantindo mais autonomia para o comprador. E, de quebra, menos tempo perdido na fila de espera por ajuda. A ideia é que ele consiga solucionar suas demandas a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana, com o acesso às informações corretas.

Para viabilizar o autoatendimento, você deve disponibilizar recursos com conteúdos compreensíveis sobre o produto ou serviço ofertado. Algumas formas de fazer isso são: através do FAQ, uma página de respostas para as dúvidas mais frequentes dos seus clientes; pela base de conhecimento, uma espécie de biblioteca online da marca; por meio de vídeos no site, posts em blog e tutoriais nas redes sociais.

Outra forma de promover o autoatendimento é com o auxílio de um chatbot, isto é, um robô que conversará com o consumidor através do chat da empresa. Nutrido pela inteligência artificial, ele estará disponível para atender a qualquer momento do dia e resolver as questões mais simples e recorrentes.

Personalização

Quem não gosta de se sentir único e especial? Ainda mais em um momento no qual as inovações tecnológicas são capazes de rastrear gostos e preferências, e entregar um atendimento muito mais personalizado.

É o caso do Spotify e da Netflix, que sugerem conteúdos aos seus assinantes, de acordo com os seus interesses na plataforma. Mas, muito antes, o Starbucks já se destacava no quesito atendimento customizado, escrevendo os nomes dos seus clientes em copos de café. Lembra?

A personalização é uma estratégia que tem grande efeito para quem busca se destacar no mercado. Afinal, ao detectar os interesses do comprador, as ofertas direcionadas para ele são muito mais assertivas e bem recebidas.

Além disso, quando você entende melhor o comportamento do seu público, pode oferecer condições mais convenientes para ele, como, por exemplo, uma forma de pagamento ou entrega diferenciada. E, assim, torna a experiência do cliente com a sua marca muito mais positiva!

Tecnologia

É impossível falar em qualidade no atendimento sem mencionar a tecnologia. Como você viu até aqui, ela está simplesmente presente em tudo, oferecendo alternativas para automatizar operações, simplificar processos e surpreender o consumidor. 

Por isso, soluções que vão desde o suporte, como um sistema de Help Desk, até o armazenamento de dados, como um CRM, são itens que não devem mais faltar em seu planejamento.

E tem mais! Novas ferramentas para gestão de projetos, comunicação interna e marketing continuarão a serem lançadas com o propósito de otimizar o dia a dia das empresas e, por consequência, canalizar seus esforços na peça mais importante de toda organização: o relacionamento com o cliente.

Tudo anotado?

A gente sabe que nem sempre é possível sair aplicando tudo o que aprendemos de uma hora para a outra! Mas, não se preocupe. Tenho certeza que as dicas que você conheceu neste post vão trazer ótimos insights para implementar no seu negócio! E, se quiser continuar aprendendo sobre o universo do atendimento ao cliente, fica o nosso convite: o Blog da Movidesk tem novidades todos os dias! Passa lá 😉

Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.


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