Entenda o que mudou no setor de vendas e como as equipes comerciais devem se preparar para atender o consumidor contemporâneo

Foi-se o tempo do vendedor que operava sozinho na base do carisma e intensidade para fechar negócios isolados. Se a tecnologia mudou o relacionamento entre marcas e pessoas, o impacto também é percebido nos pontos de venda. Esta é a era do consumidor bem informado, dos múltiplos canais de negociação e da equipe comercial robusta para auxiliar no trabalho de fidelização do cliente. Conheça aqui o panorama do varejo atual e as tendências para os próximos anos.

MUDANÇA DE POSTURA

Não há como falar de vendas sem pensar em como compramos. Para o gestor comercial Fabiano Passarelli, a internet proporciona ao consumidor uma pesquisa de mercado confiável em poucos cliques, trazendo informações sobre o produto, comparações de preço e avaliações de outros usuários. Isso tira uma importante função do vendedor: a de expert.

– O vendedor não tem mais tanta ação psicológica sobre o cliente, porque ele já vai preparado. O que as pessoas buscam hoje é um bom atendimento, um “olho no olho”, alguém para dar aquela última validação de algo que elas já sabem que querem – reflete Passarelli.

Embora as novas gerações estejam confortáveis com o e-commerce e até prefiram transações com o mínimo de interferência humana, o gestor enfatiza que a figura nos pontos de venda é significante para a classe consumidora de hoje.

– As lojas online servem como referência, mas o público ainda sente receio de fechar a compra no ambiente virtual. No entanto, este é um período de transição e o comportamento do consumidor muda a passos largos. Cada vez mais, o papel do vendedor será nos bastidores, para criar a oferta sem que o comprador tenha esse contato tão próximo – explica Passarelli.

DISTRIBUIÇÃO DE ESPECIALIDADES

Para oferecer o atendimento adequado a esse tipo de consumidor, um único profissional de vendas não é mais suficiente.

– Antes, o vendedor era tão onipresente que as pessoas esperavam que ele fosse responsável até pela entrega. A mudança de comportamento do consumidor alivia um pouco a proximidade. Da mesma maneira, com a massificação do consumo, uma empresa não pode depender apenas de um funcionário para dar conta de tudo – defende o gestor.

Assim, a equipe de vendas ganhou um reforço de novos cargos para operar esse processo mais complexo. Em algumas empresas, o analista comercial atua na prospecção de contas, enquanto o analista da concorrência reúne informações sobre o mercado com foco e precisão. No caso de produtos muito técnicos, Passarelli apoia a formação de um departamento de pré-vendas:

– É interessante ter um profissional com profundo entendimento da solução para poder responder às perguntas específicas do consumidor – avalia. O especialista também chama a atenção para o setor de Customer Success, um dos mais recentes dentro das empresas.

– A recorrência é outra característica da nova jornada do usuário. No passado, a venda era única; ao fim da transação, buscava-se outro cliente. Agora, a ideia é manter o mesmo cliente sempre perto, interessado no que a empresa oferece.

RELAÇÃO DURADOURA

A máxima do marketing de que conseguir um novo cliente é até cinco vezes mais difícil do que manter o atual ganha destaque no cenário contemporâneo. Com a evolução da tecnologia, as marcas conseguem desenvolver soluções rapidamente e, por consequência, surgem assim novas demandas. O contato com o público em outros canais além dos pontos de venda é um pilar relevante para compreender suas necessidades e sustentar seu interesse.
Atuar de forma plural com o consumidor – como por meio de vídeos, newsletters e interações nas redes sociais – é uma forma de fomentar a relação, sem que a venda apareça em primeiro plano.

– A grande mudança é que os bons vendedores pensam o tempo inteiro no cliente, e não mais na meta. A meta é uma consequência da relação que construímos. E essa relação é muito gratificante, o cliente fidelizado torce pela empresa, interage, quer fazer parte do nosso sucesso – finaliza Passarelli.

TECNOLOGIA EM ALTA

As tendências na área de tecnologia que beneficiam empresas de todos os segmentos.

• Automação: com bots tão sofisticados que parecem pessoas reais, a automação no processo de vendas é inevitável. Trazer esse recurso para dentro das empresas faz com que o time comercial esteja mais disponível para nutrir o relacionamento com o cliente.
• Prospecção por vídeo: a popularidade dessa mídia traz oportunidades para o e-mail marketing. Plataformas como a Vidyard surgem para produzir, enviar e mensurar o impacto das vídeo-prospecções.
• M-commerce: promover uma experiência de compra positiva pelo celular (mobile-commerce) vai além da adaptação para uma tela menor – é preciso compreender a jornada do usuário no aparelho para trabalhar uma linguagem compatível e interativa.
• Atendimento por mensagem: muitas empresas já usam ferramentas como o WhatsApp para comunicar com seus clientes, embora de maneira informal e, às vezes, invasiva. É necessário investir em treinamentos para que a equipe inteira esteja alinhada em oferecer o melhor atendimento nesse meio.

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