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Como melhorar a experiência do cliente em 2022?

14/12/2021

Toda empresa quer vender, isso é fato. Tanto que já mostramos aqui como conquistar os primeiros clientes e, a partir disso, melhorar os processos de vendas cada vez mais.

Mas é preciso lembrar que não basta ir atrás de novos consumidores o tempo todo. A base de um negócio está, na verdade, na experiência do cliente que a empresa é capaz de proporcionar e o que faz para retê-lo.

Nesse sentido, ainda há muito o que melhorar. A pesquisa Raio X do Catarinense mostra, por exemplo, que um terço dos consumidores no Estado mudaram de marcas durante a pandemia e apenas 16% deles têm a intenção de voltar a usá-las.

Então, que 2022 seja o ano da experiência do cliente. Pensando nisso, trazemos a seguir alguns dados e insights de um estudo da Qualtrics sobre a relação dos consumidores com as marcas. Acompanhe!

Tendências de consumo globais para 2022

O estudo “2022 Global Consumer Trends” coletou dados de 23 mil consumidores em 23 países, incluindo o Brasil. Com os resultados, definiu o que seriam as quatro principais demandas do consumidor neste momento:

  1. Ser ouvido para mudar a forma como as coisas são feitas.
  2. Sentir-se como pessoa, em vez de um número numa planilha.
  3. Interagir com a marca da forma como preferir.
  4. Sentir que o dinheiro gasto vale a pena, e não só aceitar por obrigação.

Essa seria a base para melhorar a experiência do cliente em 2022. E há boas razões para investir nessa melhoria: segundo o estudo da Qualtrics, oito em cada dez pessoas acreditam que as empresas devem se aprimorar. Além disso, seis em cada dez (62%) dizem que as organizações precisam se importar mais com elas.

Para piorar, a Qualtrics estima que 9,5% do retorno do negócio esteja em risco por causa de más experiências de compra e atendimento. No mundo todo, o prejuízo seria de 4,7 trilhões de dólares por ano

Em compensação, uma boa experiência é fundamental para reduzir a perda de clientes e atrair novos consumidores. Isso porque as pessoas têm 3,5 vezes mais chances de comprar de um negócio após uma experiência positiva e 5,1 vezes mais chances de recomendá-lo. Além disso, 60% dos consumidores afirmam que comprariam mais como resultado de uma boa relação com a marca.

Leia também: Bom atendimento ao cliente: o que as pesquisas dizem?

Ouvir seu cliente é o primeiro passo para melhorar a experiência dele. (Foto via Freepik)

Como melhorar a experiência do cliente?

Mais do que ressaltar a necessidade de melhorar a experiência do cliente, o “2022 Global Consumer Trends” detalha os pontos que precisam de mais atenção das marcas, segundo os próprios consumidores.

Em primeiro lugar, aparecendo em metade das respostas, está o fator “preços e taxas”. Mas isso não deve ser visto isoladamente — apenas reduzir valores não seria o suficiente para entregar uma experiência de qualidade. O que o consumidor espera, como apontam as principais demandas, é perceber que o valor gasto retorna em satisfação ao ter suas necessidades atendidas.

“Os consumidores desejam ser capazes de completar suas tarefas sem atritos a qualquer hora, em qualquer lugar, independentemente do canal”, explica o estudo. Ou seja, é preciso ter uma estratégia omnichannel eficiente para atender ao consumidor moderno.

Pontos de melhoria na experiência do cliente:

  • Preços e taxas: 50%
  • Suporte ao cliente (SAC): 43%
  • Usabilidade de produtos e serviços: 30%
  • Funções de produtos e serviços: 30%
  • Recursos on-line: 29%
  • Comunicação da marca: 29%
  • Processo de compra: 27%

Então, melhorando esses demais fatores, é possível alcançar também uma melhor percepção dos preços. Para isso, o estudo traz três recomendações:

  • Revise radicalmente seu atendimento ao consumidor: isso não significa mudar todos os seus canais para bots virtuais, por exemplo, mas reconhecer as diferentes necessidades dos seus clientes e como cada canal serve para eles.
  • Pense primeiramente em indivíduos, não em canais: a forma mais eficiente de construir uma boa experiência do cliente é basear sua estratégia ao redor das jornadas de compra que sejam mais naturais para seu público. Impor um canal diferente pode gerar atritos e perda de interesse.
  • Tenha um padrão ágil de ação: entenda as necessidades dos clientes e saiba usar dados para o sucesso deles, adaptando-se às constantes mudanças do mercado por meio de ferramentas e profissionais capazes de usá-las.

Leia também: 6 práticas para entender as necessidades dos seus clientes

Ouça seus clientes

A maior lição que esse estudo oferece é bastante simples, na verdade. Ouça seus clientes, mas ouça com atenção e com foco em ação. Nesse sentido, 63% das pessoas acreditam que as marcas ainda precisam cumprir melhor com essa função, apesar da aparente simplicidade.

Em Santa Catarina, você pode começar a descobrir o que o consumidor deseja com o Raio X do Catarinense 2022. Essa é uma pesquisa oferecida por NSC e Instituto Mapa, com insights essenciais para compreender o público no Estado.

Com o Raio X do Catarinense 2022 você vai aprender:

  • Como o consumidor planeja sua jornada de compra.
  • Como ele está se sentindo em relação a 2022.
  • Como ele decide a compra de produtos e serviços.
  • O que ele pretende comprar nesse período e muito mais.

Baixe a pesquisa completa e fique por dentro desses dados.


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