logo Negócios SC
Simule sua Campanha
Vendas

Como lidar com objeções de clientes antes e durante as vendas

06/03/2019

Objeções de clientes é uma parte natural do processo de vendas. Mesmo vendedores e vendedoras de alto desempenho passam por elas. O que os torna profissionais realmente eficazes é a forma como lidam com essas resistências. 

Neste artigo veremos então alguns exemplos práticos para contornar obstáculos antes e durante as negociações, que giram em torno de três pontos essenciais:

  • Entender a necessidade do lead;
  • Tirar dúvidas e receios;
  • Agregar valor ao seu produto ou serviço.

É claro, às vezes o “não” de um cliente de fato significa “não”. Uma das tarefas da equipe de vendas é captar a verdadeira razão por trás da negativa e descobrir se ela pode ser um “não agora”, “não dessa maneira” ou “não vejo como isso possa de fato me ajudar”. 

Quando o cliente não está pronto para fechar negócio ou se ele não se enquadra no seu público-alvo, talvez seja melhor deixá-lo ir. Um consumidor insatisfeito após a venda não compensa para sua empresa, porque exigirá mais tempo e esforço de atendimento, além de oferecer sérios riscos à sua reputação. 

Em outros casos, existem réplicas que você pode treinar como resposta às objeções para virar o jogo a seu favor. Isso é o que revelaremos adiante, vamos lá? 

Leia também: 12 dicas para ter uma estratégia de vendas eficaz

Tudo começa com um bom posicionamento

A maior parte das objeções dos clientes entra na categoria: não perceber os benefícios do produto ou serviço. Os sintomas disso podem se manifestar de várias formas, como dizer que está sem tempo, preferir um concorrente ou achar que está caro demais. 

Isso acontece principalmente com empresas desconhecidas pelo cliente ou que ofereçam uma solução nova e diferente da qual se estabeleceram no mercado. Então, um modo eficiente de começar a vencer objeções é entrar na mente do público-alvo antes mesmo de qualquer ação de vendas. 

As mídias de massa são excelentes para tornar conhecidos seu posicionamento e o valor agregado que sua empresa traz. Por serem meios essenciais e bem estabelecidos de comunicação, a televisão, o jornal e a rádio dão mais respaldo aos anunciantes e permitem alcançar um público muito maior com um custo por mil (CPM) mais baixo que campanhas exclusivamente digitais. 

A ampla segmentação desses anúncios permite que você se comunique direto com quem toma a decisão de adquirir seu produto ou serviço. Ao prospectar um lead, ele já saberá que sua empresa é estabelecida no mercado e que ela assegura publicamente seus benefícios. Isto quando ele mesmo não vier atrás de você. 

Ainda tem dúvidas sobre anunciar em mídias de massa? Confira os artigos especiais abaixo:

Prospectando leads

Para realizar uma boa primeira abordagem de vendas, é preciso fazer o dever de casa. Os vendedores devem conhecer na palma da mão a solução que ofertam, selecionar cases de outros clientes na mesma situação (se houver) e estudar o lead. Essa fase preliminar deve, inclusive, simular possíveis objeções e como superá-las. 

O “não” costuma vir disfarçado durante uma prospecção. Nesse momento, o vendedor que assumir o papel de psicanalista e pôr o cliente no divã para entender o que este quer dizer tem mais chances de fechar negócio. O objetivo não é empurrar a venda, mas perguntar e ouvir atentamente para saber se e como sua solução pode ajudar o lead.

  • Regra de ouro número 1: Ouça mais do que fale. Com perguntas que aprofundem cada vez mais a necessidade do cliente em potencial e a percepção dele sobre seu produto ou serviço, mais obstáculos podem ser removidos da negociação.
  • Regra de ouro número 2: Prepare-se para demonstrar valor agregado (benefícios) de forma sucinta, em 30 segundos ou duas frases, com foco na solução para o cliente quando ele colocar uma objeção.

Vejamos alguns exemplos de situações que podem ocorrer em uma negociação.

O lead diz estar ocupado no momento:

Talvez ele não queira dar uma negativa direta por educação, talvez esteja de fato ocupado. De qualquer forma, em uma abordagem comercial nunca apresse ou force a venda, mas sempre indique o próximo passo. Reforce algum benefício e marque um novo horário. 

“Imagino como a correria esteja grande neste momento e não quero incomodar. Mas eu realmente posso ajudar você a (fazer algo melhor), como ajudei (outros clientes) na mesma situação que a sua. Por isso, em uma conversa rápida, com cerca de cinco minutos, posso mostrar como você também pode (fazer algo melhor). Qual é o melhor dia e horário para isso?”

O lead pede retorno no médio ou longo prazo:

Pode ser que a empresa dele não possa alocar o orçamento no momento, ou outra questão interna. A solução para isso é não desistir tão cedo e investigar mais a fundo os motivos desse adiamento. 

“É claro, podemos entrar em detalhes quando for melhor para você, estou aqui para ajudar. Mas acredito que seja importante para nós dois termos uma conversa rápida para eu ter certeza de que esta solução traz os benefícios que eu calculo que trará ao seu negócio e saber qual é sua situação agora. Assim podemos definir o momento mais adequado para retomarmos. Qual é o melhor dia e horário para marcarmos esse papo rápido?”

O lead já trabalha com um concorrente (ou faz internamente):

Nessas horas, ele adotará a postura de que “em time que está ganhando não se mexe”. O desafio do vendedor é ter ainda mais cuidado de não forçar uma decisão súbita e focar no que mais o lead possa ganhar. 

“Você não precisa tomar qualquer decisão agora. Só gostaria de apresentar rapidamente a solução, porque já verificamos que outras empresas que também trabalhavam com a (concorrente) passaram a (fazer algo melhor) com os nossos serviços. Desse modo, você pode descobrir o que fazemos de diferente e que resultados poderia melhorar com a gente.”

O lead pede mais informações por e-mail:

O e-mail é uma excelente ferramenta para vendas, mas pode se tornar um museu de prospecções abandonadas por ser fácil de ignorar. Sempre que possível, conduza as etapas posteriores da negociação por telefone ou marque uma reunião. 

“Enviarei as informações com todo o prazer! O que você gostaria de saber sobre a nossa solução? Posso antecipar alguns pontos rapidamente ou você pode optar por uma apresentação, como nossos clientes costumam preferir.” 

Em quaisquer casos, é bom administrar todo o contato com leads por meio de um CRM (customer relationship management). Assim é possível controlar o status de cada um, se está pronto ou não para se tornar cliente, as objeções individuais, quando retornar e-mails e ligações, datas de reuniões etc.

Leia também: Automação de marketing: 5 dicas para quem quer começar

A questão “preço” e como lidar com ela

Por fim, eis outra objeção de cliente muito conhecida, que geralmente surge do meio para o final de uma negociação: preço versus valor. Essa questão é tão comum que merece um capítulo à parte.

Quando tratar de objeções relacionadas a preço, novamente a conversa se direcionará a um daqueles três pontos essenciais que mencionamos no início deste artigo:

  • Entender a necessidade do lead;
  • Tirar dúvidas e receios;
  • Agregar valor ao seu produto ou serviço.

Vamos analisar então algumas perguntas possíveis a cada um desses pontos.

Entender a necessidade do lead:

Desde restrições orçamentárias ao modo como sua empresa montou a solução para o lead, o obstáculo pode ser superado com certa flexibilidade – mas deixando claro que descontos implicam alguma perda para o cliente.

“Como podemos acomodar esta solução no seu orçamento?”

“O preço é sua única ressalva?”

“Qual parte do serviço podemos tirar para adequar à sua possibilidade?”

Tirar dúvidas e receios:

Em algumas ocasiões, pode ser que o cliente em potencial não tenha ideia do preço adequado e por isso tema estar pagando demais. Ou talvez não consiga ver o panorama maior.

“Colocando essa questão do preço um pouco de lado, você acredita na nossa solução para sua empresa?”

“O que você percebe de caro nesta proposta?”

“Você já adquiriu uma solução neste nível antes?”

Agregar valor ao seu produto ou serviço:

Este é sempre um bom caminho a seguir. Como argumento de venda, você pode apostar em benefícios que justifiquem o preço ou ainda adotar a estratégia inversa: mostrar o quanto o lead tem a perder sem o fechamento do negócio

“Antes de entrar nessa questão, vamos relembrar todas as vantagens que você recebe para ver se não faltou mencionar algo?” 

“Já pensou em quanto tempo você terá retorno sobre isso?” 

“Vamos calcular o quanto está perdendo para ver como nossa solução compensa o investimento?” 

Leia também: Como vender mais no PDV: 12 estratégias de sucesso

Comece do jeito certo

Como vimos, existem diversas estratégias para contornar objeções de clientes, sendo que a primeira e já bastante eficaz é ter um posicionamento forte no mercado. 

O Estúdio NSC, em parceria com grandes agências de comunicação do Estado, pode ajudar na construção da imagem da sua marca por meio de planejamento, criação e distribuição de campanhas que levam seu produto ou serviço ao público-alvo, nos veículos de maior audiência em Santa Catarina. Veja agora como podemos acelerar suas vendas.


Content Creator

Estúdio NSC Branded Content

Tenha uma marca inesquecível! Comece agora
Sucesso! Sua mensagem foi enviada.
Ops! Nós tivemos um problema mensagem não enviada.
Negócios SC NSC Comunicação linkedin facebook infograico