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Marketing

6 práticas para entender as necessidades dos seus clientes

07/05/2019

Uma empresa sem clientes é como um barco sem vela ou remo: não chegará longe. E você espera ir cada vez mais além, não é mesmo?

Entender o consumidor moderno é mais que uma estratégia de diferenciação, mas de sobrevivência no mercado. Isso é o que veremos neste artigo, como sua empresa pode criar de formas práticas uma cultura centrada nas necessidades dos clientes. Desse modo, bons ventos estarão sempre a favor do seu negócio e você terá os meios para chegar aonde deseja.

Leia também: Guia completo da jornada do consumidor: o que vem após a compra?

Como entender as necessidades dos clientes: 6 práticas essenciais

Foco no cliente deve ser mais que uma ação pontual da sua empresa. As dicas que compartilhamos aqui funcionam de fato quando tomadas como pilares das suas estratégias de marketing e vendas. Então que tal compartilhá-las com sua equipe e segui-las no dia a dia?

1. Crie uma buyer persona

A criação de uma buyer persona é fundamental de duas maneiras. A primeira, como forma de estudo de mercado. A segunda, como orientação para a comunicação.

Para criar uma buyer persona com profundidade é preciso conhecer bem o público-alvo e sintetizar em poucos perfis, ou até mesmo em um perfil apenas, quem são seus potenciais clientes, quais são seus desafios e interesses, e a que tipos de conteúdos e ofertas eles respondem melhor.

Com esse conhecimento cristalizado, sua comunicação se torna mais efetiva. Em vez de falar sobre como seu produto ou serviço é sensacional, agora é possível mostrar como ele resolve problemas específicos dessa persona. Isso é criar um discurso direto para o consumidor, isso é ser focado no cliente.

2. Analise os dados

As métricas que todo time de marketing deve acompanhar são tanto as positivas quanto as negativas para o negócio. Sua empresa provavelmente já possui uma boa quantidade de dados à disposição, no Google Analytics, nas redes sociais e em gerenciadores de envio de e-mails como Mailchimp ou RD Station. Mas o que fazer com eles?

Foque nos indicadores-chave de performance, isto é, nos dados que dizem respeito ao crescimento do seu negócio. Veja que tipo de conteúdos está convertendo visitantes em leads e leads em clientes, deixando o número de curtidas e seguidores de lado. Muitas vezes é preciso ter a coragem de rever toda a sua estratégia de comunicação se a atual não converte.

Além disso, descadastros de e-mail, taxas de rejeição em páginas de site ou blog e outras métricas negativas também ajudam sua equipe a perceber se o conteúdo entregue corresponde ao interesse do público.

3. Monitore as redes sociais

Muito do que se diz sobre sua marca não é falado diretamente em seus canais de comunicação, seja um comentário positivo, seja negativo. Aí está uma valiosa fonte de informação para entender as necessidades dos seus clientes.

Saber todas as menções feitas na internet é praticamente impossível, mas um bom monitoramento das redes sociais cobre a maior parte do terreno. Por meio de ferramentas como Mention e Hootsuite é possível receber notificações de menções à marca, mesmo que sem marcação e até com variações da grafia.

Isso permite não só conhecer melhor seus clientes, como também interagir com eles, mostrando sua dedicação e sua atenção ao que o consumidor tem a dizer.

Leia também: Reconhecimento de marca: como mensurar seu sucesso?

Foto de Rawpixel via Pexels
Quantas interações sua marca está perdendo nas redes sociais?

4. Responda rapidamente

Segundo dados coletados pela Ambassador, 71% dos consumidores on-line esperam receber assistência em até cinco minutos ao contatar uma empresa. Quando satisfeitas, pessoas que recebem um bom atendimento via redes sociais gastam 21% a mais e 71% delas recomendariam a empresa a outros.

Além do monitoramento, o tempo de resposta é essencial para criar uma cultura de feedback dos clientes. Se o público tiver dificuldade em se comunicar com seu negócio, como por formulários de página inteira para enviar um simples e-mail, ou saber que sua equipe demora em responder, será mais fácil para ele procurar um concorrente que lhe escrever.

Quando não for possível ter uma equipe em tempo real para responder, configure mensagens automáticas em seus canais de comunicação avisando qual é o prazo para atendimento. Nesse sentido, chatbots podem ser uma boa solução para as questões mais frequentes.

5. Faça pesquisas de opinião

Esta é a forma mais direta de conhecer seus clientes e não há muito segredo a respeito desta prática. Mas é importante destacar dois pontos sobre as pesquisas de opinião, a começar pelo fato de que é possível fazê-las com relação a qualquer aspecto do seu negócio, o essencial é que sejam fáceis de responder.

Por formulários, links diferentes em e-mails ou enquetes nas redes sociais, as perguntas devem ser diretas, claras e não exigir muito tempo do consumidor. Facilita oferecer alternativas ou resumir a resposta a um “sim” ou “não”.

O segundo ponto é que essas pesquisas podem ser disfarçadas de brincadeiras. No exemplo de uma marca de roupas, um post de Facebook pode se aproveitar das diferentes reações para perguntar aos seguidores da marca qual é a peça favorita do público para sair à noite. Além do insight, isso aumenta o engajamento.

6. Reúna as equipes de marketing e vendas

Quem está na linha de frente das vendas e tem contato direto com leads consegue informações cruciais para o fechamento de negociações. Então trazer as percepções e os dados dos vendedores para dentro da estratégia de marketing é uma forma de colocar as dores dos clientes em primeiro plano na criação de campanhas.

O jeito mais prático de fazer essa integração é reunir periodicamente as equipes de marketing e vendas, para ambas trocarem feedbacks para fazer a empresa crescer. Essa é uma estratégia que muitos negócios utilizam para uma geração de leads mais eficaz.

Aumente as vendas da sua empresa

Colocar as necessidades do cliente no centro da estratégia de comunicação é uma das chaves o sucesso do seu negócio. Com as seis práticas que listamos neste artigo presentes no dia a dia, seu desempenho em marketing pode ir muito além.

Descubra outras formas de turbinar seus resultados com nosso infográfico Dicas para sua empresa aumentar as vendas, para baixar gratuitamente.

 


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